Lazada客服规则：回复率及回复内容规则-ESG跨境

Lazada是提供了一个专门的聊天工具让卖家和买家沟通，非常便捷。这也就意味着店铺是需要有客服来服务的。

既然Lazada卖家需要自备客服，肯定也是对卖家客服有一定规则限制，如果不符合要求的话，卖家也是会受到相应的处罚的。对于Lazada客服规则，主要有2点。

1、客服回复率

Lazada会对卖家客服进行30分钟内的回复率考核，虽然这对于大部分卖家来说都能做到，但是大家也是要十分注意的。

Lazada回复率是对考核前一天18点到当天18天的卖家回复，最晚回复时间不超过19点，以7天为一个计算周期（包含周末）计算的。

计算公式：卖家当天回复买家询问/当天买家询问的总次数。

回复时间=过去7天卖家对买家的平均回复时间，回复时间按照当天的回复时间计算，也就是说前一天18点到当天18天的卖家回复。

虽然现在Lazada对客服回复率过低没有处罚，但是大家也要及时回复，避免因为超时导致回复率降低，还让客户流失了。

2、不能回复的信息

各位卖家客服，在回复买家的时候一些内容是不可以发的。

例如微信号、手机号、以及除Lazada外的电商平台等站外链接都是不可以有的，毕竟Lazada也是需要流量的，而上面说的这些方式都是导流行为，也是Lazada平台不想看见的；除此之外，平台的一些禁用词语，客服也是不能回复的哦。

虽然Lazada对卖家客服的限制比较少，但是想要把客服这个工作做好也是不容易的，下面有两点建议：

大家可以收集一下买家经常问的问题，然后提前准备好相应的答案，如果再遇到这种问题的话，那么你是可以直接复制粘贴，提高服务效率，对提升转化是很有帮助的。

毕竟每个人的性格不同，所以Lazada客服也会遇到形形*的买家，尤其是对于一些脾气不太好的，也一定要有耐心去回复，千万不能起冲突，否则被投诉就会导致店铺受影响了。

这点也是Lazada客服最基础的要求，毕竟你是跟买家接触的第一人，如果连自己店铺的产品都不了解，又怎么能说服别人购买呢？

最后，建议做客服的话，要有一定的外语水平，至少英语是要好一些的，毕竟Lazada是一个东南亚电商平台，也有规定说不能使用中文跟买家沟通或者发布产品，所以大家也要不断去学习提升自己。

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