做好网站运营中的用户体验和客户体验-ESG跨境

在网站运营过程中，用户体验和客户体验是常常被提及的概念。一个网站的运营出了问题，也往往跟体验不好存在千丝万缕的关系。

一、为什么要注重用户体验？

最起码要让产品有用，这个有用是指用户的需求。

其次是能用，所有的流程都走得通，没有致命的BUG。

然后是易用，操作起来很便利，这非常关键。

友好，关注用户的情感需要。

以上四点都做好了，才会贯通上升到品牌。

二、用户体验如何体现？

印象和感觉（满意度）：用户对网站或产品宏观/细节上的印象，对访问和使用流程的综合感觉。满意度是用户的一个整体感受，它受用户自身的认知、习惯影响，存在一定的不确定性。

忍受和质疑（忍受度）：用户对发现问题的可接受程度，以及对产品和流程上面的问题及BUG的质疑度。没有问题的网站是不存在的，存在的问题同用户忍受度之间的关联程度对用户体验有之间影响。

期望和收益（回馈读）：用户在访问网站或者使用产品时，生成的期望值与实际获得的利益差异程度。当用户深入访问一个网站的时候，如果访问获得的收获高于期望值，则会形成较好的用户体验，反之则可能有“上当受骗”的感觉。

对于选定的目标访问群体，他们的用户体验非常重要，虽然包含了一些主观的不确定心理因素，但它是衡量一个网站是否受欢迎，网站运营是否成功的重要标志。

三、什么是客户体验？和用户体验有什么关系？

从网站运营的角度来说，用户体验是客户体验的基础，客户体验是一种高级的用户体验。客户体验相当于付费用户这类特殊用户的体验。

在网站开发过程中，技术人员对于用户体验和客户体验并没有厚此薄彼的特殊对待。而进入到网站运营阶段，用户数量和客户数量都有了一定积累之后，我们会发现：尽管也设立了用户反馈通道，但往往我们收到的是来自客户的意见。

并不是用户提不出意见，而是用户往往是沉默的大多数。他们的用户体验并不表现在会明确告诉你喜欢什么，不喜欢什么，而是用行动来表达：喜欢就多呆一会儿，下次还来；不喜欢就byebye——用户没有兴趣给你改进的机会。

而客户则不同，他们购买了网站的产品和服务，他们会核对服务项目，感受销售员所描绘的“蓝图”。客户对网站的访问和使用，不会像普通的用户没有目的或者要求，他们会去与心中的摸样做对比……而他们所体验出的问题，通常就是网站会出现的问题。

网站运营从体验入手，是较为实际的做法。用户和客户是最好的测试人员，我们应该优先解决他们提出的问题。

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