独立站卖家应对客户投诉问题的正确方式-ESG跨境

一般而言，大批的客户投诉产生在斋月、古尔邦节、黑五的三次大促前后，物流的耽搁已成为一种常态，因此建议独立站卖家在高峰期选择多家物流公司合作，均摊延时的风险，同时提前做好网站时效的延伸，并以最清楚的方法展现给客户，这也可以防止投诉占比。

恐怕每个人都会疑惑，这种投诉该如何处置。事实上，对于投诉的处置，是一个非常考验客户服务的处置技能和回复方法，这就决议了你对顾客的赔偿力度会降低多少，也就意味着能否留住顾客，持续发生复购。

在此，推举两个步骤来处置：

1.客户应享有的好处返还：如果订单超过履约时效10天，客户不想要，建议退整款处置；商品有瑕疵时，建议退全款；

2.进行额外的补偿办法：返还积分、优惠券、钱包金额。先从更低的报酬着手，如果客户不愿意，可以逐步增长，尽量与客户达成一致。

如果有人提出过高的请求，如：给我1000美金、10000美金。此时仍需坚持较好的态度，告诉客户能给更大水平的补偿，如客户仍在纠缠，可持续与顾客沟通，不要停滞沟通。如果反馈给商务部可以重点解释，商务部也会斟酌赔偿的合理性，他们重要还是看商家的配合水平和态度，所以对于这类顾客就不用太在意了。

除此之外，分享一下独立站卖家在处置客户投诉时的回应思路：

1.诚恳诚意的报歉，说声负疚，要求对方谅解。

2.解释问题发生的原因。

3.确定对方的情感(反复对方的埋怨)

4.供给解决方法和额外赔偿。

话术模板：

亲爱的客户，对您遇到的物流耽搁问题我们深表歉意，在此给您真挚的说“对不起”，同时也愿望得到您的原谅。这次物流耽搁的重要原因是由于斋月高峰期人手不足造成，我们也已与快递公司增派人手，尽快处置积存的包裹，预计1-2天内就能完成发货。

为表达歉意，我们已将500积分加进您的帐户作为赔偿，愿望接收我们的报歉。在此期间，我们将优化物流高峰的配送流程，以保证您下一次斋月的包裹准时达到，谢谢您的支撑！

独立站卖家要灵巧应用话术模板，不要生搬硬套，在确定客户的基本之上。既要保证自己的好处又不能让客户朝气，准确的处置客户投诉问题。

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