缄默购置方法带来的跨境电商售后问题-ESG跨境

不同于实体店购物和一些线上网站的选购模式，用户在跨境电商平台上进行的购置过程大多是一种“缄默式购物”。意思是说，没有购物前和客服人员沟通的流程，所有的商品详情都需要自己去浏览，甚至要自己参考评价，比对同类产品能力提高对想要购置的东西进行了解。

显然，这种不知根知底式的购物方法一方面也考验着购物者的运气，如果更后费尽周折拿到的商品不合自己的心意，或者是出了什么小差错，就会开启一段同商家之间繁琐的售后流程。

大批调查表明，跨境电商团队的客服人员大部分处置的都是顾客的售后问题，而缄默式购物带来的缺点就是这些问题中的一个大头。像Wish这样的网站，所有的商品多数是以图片形式出现，文字描写微乎其微。大概百分之八九十的客户联系客服的原因都是源自产品购置的环节，或是物流上的障碍，包含产品在运送流程中涌现了损耗，物流运送慢，物品没有送到之类的问题。

由于跨境电商的服务之广，语言分别使顾客与客服间的沟通增加了不少麻烦，客户在沟通流程中，很可能因为期待过久，沟通不通而涌现缺少耐烦，甚至不听客服人员说明的情形。如果遇上的是新手客服，那这种问题将更加突出。

除了交流问题外，如何解决这些同预期发生差距而导致需要退换货的情形对卖家和客服来说也是一种挑战，毕竟邮寄费对于销售方来说也不是一笔小数量。如果没能把问题处置好的话，卖家损失的也不仅仅是邮寄费用，还可能会得到用户的差评，使自己商品的一些可参考购置指数收到波及。

因此，跨境电商卖家需要看重此类问题，尽量规避缄默购置模式为商品贩售流程带来的潜在风险。

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