美国时尚零售企业如何留存客户：互动与回馈-ESG跨境

留存：通过定制化营销和体验连续优化，连续与留存客户互动，“社群管理”和用户忠实的回馈等使得用户的长期留存成为可能。

定制化营销

基于对用户爱好和历史行动分析，传递定制化、个性化的营销手段，形成适合的营销频次和定制化的营销内容，从而进一步用户复购和留存。

适当的营销频次调解：获取新用户后，调研用户对营销活动频次的偏好，过多次数的营销会让客户觉得腻烦，而频率太少则可能丧失品牌曝光的机遇。YesMarketing更新调研报告显示，平均60%的用户以为他们收到适合频率的营销内容，因而仍有进步空间。企业可以首先将用户进行圈层（segment）划分，再对各圈层通过“参与度分析”形成用户肖像，调解营销频次。

线上时尚企业数字营销交流频次反馈

定制化的营销内容：收集客户历史购物数据来制订营销素材来推荐产品或打折促销。

WarbyParker案例

依据用户购置过的眼镜型号分析其爱好的作风，做个性化推荐；在购物页面设置“偏好中心”，让顾客表达他们更感兴致的产品。同时，通过注册页或偏好中心可以收集更深刻的客户数据，包含性别、地域、兴致、产品偏好等，并基于用户数据中的性别和地域制订更创意化和定制化的营销内容。

美国消费者青睐定制化的打折信息。例如，对已经将商品放置于购物车的消费者，企业会针对性地定向发送打折券或包邮服务，激发购置。

FashionNova案例

针对放入购物车迟迟未结账的单品，会通过邮件发放打折券，促应用户完成购物车内滞留商品的结账。除了黑五和圣诞节等关键促销旺季外，品牌每个月都设置几次特定商品的打折信息，通过直接的促销提高用户留存。

连续优化用户体验，提高用户留存

领先时尚DTC企业通过连续技术投入优化网站，提高物流配送方便性和时效性，自建客服团队及时响使用户要求，提高客户体验和用户粘性。

ASOS案例

技术端连续投入，包含语音辨认、人工智能等，便捷购物体验。为满足移动端连续提高的浏览量，ASOS搭建跨区域数字平台，提高运载才能；除快递送货方法外，设有方便取货点（click＆collect），一般设置在车站、方便店旁边，供客户取货、试衣和退换货，提高用户购物的方便性。

Boohoo案例

增强前端APP和网页的后台引擎升级，在促销打折旺季也能给其消费者提供更大的开发灵巧性和更快的客户响应时间。通过提供更优质的客户服务，提高用户粘性。例如，PLT皇家计划为英国和爱尔兰的消费者提供无限制免费的次日送达服务。

“社群管理”与留存用户树立更紧密、更频繁的交互，提高“凝集力”

基于品牌核心理念及用户特点，品牌可以通过火享潮流和文化消息等形式，引诱用户之间及用户与品牌之间的相互沟通，增长社群感，形成更加紧密的客户关系。

NastyGal案例

连续维护和开发其博客NastyGalaxy，用户可以通过官网直接进入NastyGal的官方微博，进行音乐、穿搭和生计片断等分享，久而久之形成以该品牌为中心的社区类的用户生态，强化用户粘性。

回馈用户忠实，实现“社群管理”的升华，使得用户的长期留存成为可能

YesMarketing的更新调研显示，消费者期望他们的品牌忠实被企业认可并得到反馈。其中，现金等值折扣是更被青睐的品牌反馈方法。

美国零售消费者品牌忠实回馈方法

Lulus案例

美国女装DTC品牌Lulus通过火析顾客购置频率，锁定购置频次相对较高的消费群体，作为VIP客户。Lulus每年对VIP客户派发几次折扣券来回馈这批消费者，在折扣券上会明白标注“Youveearnedit”的暖心标语来表达对客户忠实度的感恩，造就客户长期的忠实度。

特别声明：以上文章内容仅代表作者本人观点，不代表ESG跨境电商观点或立场。如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与ESG跨境电商联系。