速卖通卖家必备技能——电子商务中的沟通技巧-ESG跨境

“与客户沟通不畅是在线访客流量不能转化为订单的关键因素。”这是大多数做电商的人最直接的体会。作为电商企业营销的“临门一脚”，沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用——前面的工作做得再好，流量和线索再多，在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。速卖通平台的优势决定了我们在交易中要采用与以往不同的沟通方式。

1、时效性和完整性

这里说的时效性是指，无论是中的商业谈判还是速卖通的旺旺询盘、站内信，只要把握客户的节奏和时间并做出反应，就可以抓住先机。完整性则是指在沟通时尊重客户。简单来讲，如果客户只是问了产品的价格，那么你就要做好一切准备，提供包括产品的质量、用户回馈、关联产品、售后服务等在内的信息。只有做到以上附带信息的完整性，我们才算是做到真正的完整沟通。

例如站内信中的一个询盘，虽然站内信询盘的标准是24小时内回复，但那样就难以满足客户的要求，未及时回复，最后只能延期发货。有的卖家想，这应该没有关系，而其实在这个过程中你的服务已经被打了折扣。

分享给卖家朋友几句话：

(1)对于客户的问题一定要及时回复，而且要认真诚实地对待客户提出的每一个问题，不要在不确定的情况下草率地回复或答应客户任何事情。

(2)在客户下单之后，及时跟客户沟通，确认订单信息，关注整个货运流程，让客户感觉到即使他已经付了款，你也还一直在他身边，随时等待为他解决问题。

(3)如果运输或是产品真的出现了问题，第一时间主动为客户想办法解决，不要有任何侥幸的心理，问题出现了那一定是要解决的。

(4)保持紧密地沟通，会大大减少我们的纠纷订单数量。对于已经提起了纠纷的订单，只要不是恶意的客户，尽量在短时间内沟通并快速解决，不要拖拉，避免出现退了款又得到差评的情况。问题解决得好也可能给我们带来多—个忠实的客户。

2、海外仓的兴起与客户服务的必然联系

谈到海外仓，我们会说到很多好处：海外本地发货的商品可获得更大的曝光量及流量，增强买家购买信心，带来更高的转化率和更大的销量，在缩短运输时长，降低物流纠纷方面也是有力的武器。

对于某些曾经让卖家望而却步的品类，能最大限度地帮助卖家突破航空禁运，以及重量、体积等物流限制，有助于卖家拓展优势品类。要想得到这种种好处，最重要的当是售后服务的升级。可以相信，海外仓的兴起对于我们的客户服务体验的升级和品牌的打造有至关重要的作用。

小编给大家几个建议：

(1)在服务模板凸显退换货的优势。

(2)在产品的发货方式中加入海外仓的渠道。

(3)引导买家给予海外仓体验的评价。

(4)把海外仓优势和店铺装修展示相结合。

3、电子商务区别于传统模式的地方

(1)无法预知竞争

在传统贸易中我们可以和自己的对手做更多的交流，与对方进行比较，能够比较清楚地看到自己的不足和对手的实力。但是在速卖通这样的上，成千上万的卖家每天在自己的店铺里进行各种操作，往往无法及时对出现的新商情做出反应。其实你在效仿或跟风的同时，已经是慢人一步了。

(2)终端消费者居多

这是由零售平台的特点决定的。我们的客户是有网上购物经验，或者愿意尝试网购的广大消费者，他们购物的目的很简单，即自己购买使用，因此对产品的质量及价格的要求和传统贸易会有不同，在沟通中应该抓住客户的群体特征。

(3)更加注重人性化服务

以人为本是电子商务交易沟通的“生命线”。随着竞争的日益激烈，我们往往不是在拼价格，拼质量，而是在拼服务。所以要提供最人性化的服务，从最初的询盘，到最后的下单，每一步都时刻关注着客户的心情、要求及顾虑。

以上是电子商务中的沟通技巧，希望对您有帮助。

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