速卖通平台是如何处理纠纷的？技巧有哪些？-ESG跨境

在速卖通平台上面想要获得更多流量，更多的销量，需要下很多功夫，新手卖家操作的时候产生了纠纷，想要问问大家速卖通平台是如何处理纠纷的!

首先，要妥善处理好纠纷问题，就要做到知己知彼。所谓的知己知彼，就是要了解店铺经营过程中的优势、劣势、威胁、机会。所谓优势，就是对客户所在国的国情、消费行为的了解，是自身产品质量和店铺信誉的保证，是在货仓发货阶段差错率低、失误率小。

而劣势，就有目的国物流的严重延迟，我国节假日发货的延迟，目的国节假日的派件延迟。

而所谓的威胁，主要是客户表示对纠纷的升级，留差评，或者在社交网络发布不利店铺的信息。我们抓住自己的优势，妥善处理纠纷，通过部分赔偿，以平邮方式发损坏部件等等方式解决纠纷，这就是机会。

如何做到知彼，就是了解买家。从买家性质分析，可以划分出真买家、出于某种目的的买家、同行、差评师。其中，真正买家占98%，同行0.5%，出于某种目的的特别买家0.5%，差评师1%，真正买家中又有98%是善意的买家。除了对客户的了解，还要从信誉、年龄等方面深入的了解买家。了解之后，就要去预判客户的动机和目的，了解买家提纠纷的动机和真正目的，站在买家的角度及立场看问题，以期找到真正的解决方案。

当然，拥有好的策略，并不代表一定能成功，如何执行策略也是至关重要的。在处理纠纷过程中一定要注重细节，及时、礼貌、专业、热情，流程化处理纠纷。

卖家应该明白，解决纠纷最有效的途径不是解决纠纷，而是预防纠纷。预防纠纷贯穿整个运营管理环节，卖家可以将这个过程分为发货前、发货中、运输中、妥投后四个过程。

在处理纠纷的过程有很多细节要注意，接下来介绍一些纠纷处理的小贴士：

1、定期统计及跟踪纠纷;

2、面对纠纷买家，可以尝试多种方式联系客户，如订单留言，站内信，电邮，SMS;

3、使用第三方工具，让客户感觉到诚意，如收发后留言，发货后留言，到货提醒留言等;

4、设置快捷短语，旺旺全天在线，如果电脑旺旺没法做到也要手机旺旺在线;

5、大公司可以设定纠纷解决目标并考核，并考虑以挽回公司经济损失的一部分奖励员工;

6、对物流出现结构性延迟的国家，如巴西，如果收获期少于5天，建议主动延长收获期30天。

纠纷的响应时间是5天，如果超过5天不回应，响应超时，直接退款，你再怎么忙，不管这个纠纷是不是棘手，如果时间只剩下2天之内，先拒绝掉。

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