东南亚电商平台小助手，AI聊天机器人助力东南亚电商市场发展-ESG跨境

如今电子商务可是东南亚的大买卖。根据Facebook和贝恩咨询公司（Bain＆Company）2019年的一项研究，预计到2025年，东盟的线上电商消费者支出将增长三倍。虽然东南亚的消费者2018年在电商平台平均花费125美元，但这一数字在2025年将增长三倍以上，达到390美元。

人工智能（AI）于上世纪50年代首次提出以来，已经在许多主要行业中得到了应用。在电子商务领域，线上零售商已经开始采用如聊天机器人之类的AI应用程序，以便为线上电商消费者提供更加个性化的体验。

根据勒内·米尔曼（Rene Millman）发表的题为《AI技术令东南亚经济蓬勃发展》的文章，2018年东南亚地区AI的使用率增长到14％。该文章引用了IDC（国际数据公司）题为《亚太企业认知/人工智能》的报告。调查显示，有37％的公司将在未来五年内实施AI使用计划。去年11月，新加坡启动了国家人工智能战略，并承诺投入超过5亿新元（约3.7亿美元），以支持与人工智能相关的活动。

在整个东南亚地区，人工智能技术的推动主要在于商业洞察力的提高、巨大的数据访问量、计算能力和存储的便捷性和可用性、新算法以及大众观念。IDC报告还发现，该地区采用AI的最大障碍在于缺乏技能和知识（23％）以及解决方案成本过高（23％）。

聊天机器人专注于提供线上网站沟通服务，消费者可通过消息传递平台、社交网络或寻求聊天解决方案来进行人机对话。聊天机器人依靠部分交互自动化来帮助线上电商卖家更有效地处理客户请求。通常聊天机器人以一种非常简单的形式出现，即从客户的关键词中判断并提出预先准备好的回答，而更复杂的聊天机器人则由AI和机器学习（ML）来不见训练提高对话技能。

AI聊天机器人可以使用自然语言处理来创建响应和对话，并从与客户的对话中进行积极学习。印度尼西亚的一家创业公司Kata使用自然语言处理来为其聊天机器人提供支持，这些聊天机器人会说和理解印度尼西亚的语言，从而提高客户参与度。

_{东盟电子商务价值（单位：10亿美元），从左至右为印尼、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南。资料来源：Google、淡马锡和贝恩咨询公司}

研究和咨询公司Gartner的常务副总裁Gene Alvarez表示，到2020年，将有25％的客户服务和支持业务将集成聊天机器人技术。他说，聊天机器人“应该丰富客户体验，在整个交互过程中帮助客户，并代表客户处理交易。”

聊天机器人可以每天24小时、1周7天不间提供服务之外，在电子商务业务中使用聊天机器人还有其他好处。

聊天机器人可以减少客户服务团队的体力劳动成本，因为聊天机器人能够减少人类工作量，更加有效地为客户服务。

聊天机器人还会收集数据以了解客户的需求和偏好，从而使线上零售商可以设计个性化产品页面并提升客户忠诚度。零售业巨头H＆M的聊天机器人向客户询问有关其款式的一些问题后，便相应地像客户推荐一些产品。这样，客户客户在挑选产品时便会轻松很多。

人工智能聊天机器人还可以通过提供个性化和便捷的购物体验，来帮助线上零售商增加客户数量和平均消费额。不幸的是，根据HubSpot发布的“消费者客户支持调查”的研究报告现显示，客户的耐心会在10分钟后消失，有90％的受访者表示，当他们需要卖家提供服务时，立即得到回应非常重要。将AI深度集成到聊天机器人中可以快速为客户提供准确的答案。

但是，尽管聊天机器人可以像人类一样流畅地进行对话，但聊天机器人仍无法解决所有问题。

虽然聊天机器人在服务客户和提供常见问题的答案时非常方便，但需要注意的一点是，在执行复杂的任务时，聊天机器人还暂时不能代替人工。

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（翻译：跨境眼Leo）

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