亚马逊拒绝买家A-Z claim索赔还不计入卖家ODR，流程改变了？-ESG跨境

亚马逊卖家Richard Stubbings有一段时间内暂停了亚马逊业务、重新整理库存，当他回归之后，发现A-Z claim流程发生了变化。

首先他发现，买家越来越可能提起A-Z claim索赔。他表示，他自己作为买家的时候，不仔细找很难发现与卖家对话的选项。任何阻碍沟通的元素都有可能增加A-Z claim数量，但这其实是可以避免的。

此外，Stubbings还注意到，消费者遇到问题时率先采取的行动就是提起索赔，甚至不是先与卖家沟通。

最后Stubbings发现，亚马逊拒绝了一些买家的不合理索赔，并且未计入订单缺陷率考核当中。

Stubbings表示，他的一位买家因为手绘玩偶有一点缺陷，要求不退回玩偶的情况下全额退款和换货。当Stubbings拒绝全额退款时，买家提起了A-Z claim。

这时亚马逊出现了新做法，它拒绝了消费者的A-Z claim索赔。此外，亚马逊并没有将此计入卖家订单缺陷率计算中。

以前不管结果如何，A-Z claim都会被纳入订单缺陷率计算中。一旦消费者提出索赔，卖家的绩效表现就会受影响。但现在，如果亚马逊拒绝了买家的A-Z claim索赔，它将清除对卖家统计数据有影响的数据。

这表明亚马逊很有可能正在改进系统，公平对待卖家。此前，消费者可能会以索赔威胁并勒索卖家，希望获得免费产品或大幅折扣，现在这种情况将大大减少。

但Stubbings建议，面对索赔时，卖家还是要尽快以事实回复，保持礼貌，切勿做出不合时宜的行为。

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